K뱅크 “고객 음성상담 불편 최소화가 올해 목표”
K뱅크 “고객 음성상담 불편 최소화가 올해 목표”
  • 전근홍 기자 (jgh2174@naver.com)
  • 승인 2018.02.21
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

KAIST KECI Lab, 데일리인텔리전스와 챗봇, 콜봇 연구개발 협약 체결
자연어 처리 및 분석, 머신러닝 강화해 챗봇 기술 고도화
고객 상담의도 바로 파악해 음성으로 답하는 콜봇 개발 추진

케이뱅크(은행장 심성훈)가 인터넷전문은행의 출범 취지인 고객 편의성을 극대화하고 문자와 음성 상담 이용시 불편을 최소화하기 위해 업무 협약을 맺었다. 

21일 케이뱅크는 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소를 비롯해 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다고 밝혔다.

이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보해 나갈 방침이다.

1단계로 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다.

예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 “케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요”라는 정해진 질문 외에도 “케이뱅크 어떻게 이용해요?” 등과 같이 변형된 질문에 대해서도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다.

고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 수 있게 된다.

다음 단계는 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.

상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고, 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서의 고객 대기시간 단축에도 크게 기여할 것으로 예상된다.

안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다”며 “핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.  

카이스트 최호진 교수(왼쪽부터), 케이뱅크 안효조 사업총괄본부장, 데일리인텔리전스 김성환 인공지능본부장이 협약체결 후 기념촬영을 하고 있다.(사진=케이뱅크)
카이스트 최호진 교수(왼쪽부터), 케이뱅크 안효조 사업총괄본부장, 데일리인텔리전스 김성환 인공지능본부장이 협약체결 후 기념촬영을 하고 있다.(사진=케이뱅크)

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.