국내 보험사의 영업환경 변화로 예년에 비해 전화영업(이하 TM), 홈쇼핑 등 비대면 채널과 독립법인대리점(이하 GA)에서의 ‘불완전판매’ 비중이 높은 것으로 나타났다.

변화하는 영업환경을 고려하고 소비자 중심의 경영을 위해 불완전판매에 대한 제도적 차원의 개선이 필요한 시점이라는 지적이 나왔다.

16일 보험연구원이 발간한 ‘보험상품 불완전판매 평가와 제언’ 리포트에 따르면 금융당국이 불완전판매를 줄이기 위한 규제강화와 판매비율 공시 등의 조치로 개선세에 접어들었으나 보험소비자의 실제 체감 정도는 높지 않은 것으로 드러났다.

불완전판매는 보험상품 판매·계약체결 과정에서 불합리한 관행으로 보험소비자에게 피해를 입히는 행위를 총칭한다.

금융당국은 보험소비자의 권익 향상을 최우선으로 지난 2010년부터 불완전판매 비율에 대한 계량화된 지표를 개발하고 보험사별 판매 영업 채널별 비율을 공시하며 관리감독에 나서고 있다.

공시되는 불완전판매 비율 지표는 신계약 건수 대비 품질보증해지 건수, 민원해지 건수 및 무효 건수, 불완전판매 계약 해지율, 보험금 부지급률, 보험금 불만족도 등이다.

불완전판매 비율은 일반적으로 비대면 채널과 GA에서 높고, 생명보험은 복합채널에 서 손해보험은 TM 채널에서 가장 높은 것으로 나타났다. 이는 영업방식에 있어 비대면으로 이뤄진다는 특성으로 과장된 설명에 소비자가 현혹되는 경우가 있다는 방증이다.

생명보험의 불완전판매 비율은 복합채널(0.54%), TM(0.30%), 기타 법인대리점(0.29%), 홈쇼핑(0.29%), 다이렉트(0.28%) 순으로 집계됐다. 손해보험의 불완전판매 비율은 TM(0.20%), 홈쇼핑(0.19%), 다이렉트(0.14%), 기타 법인대리점(0.12%) 순으로 생명보험과 유사한 양상을 보였다.

업권별로 보면 개선되는 추세이긴 하나 생명보험(2011년 1.24%→2017년 0.18%)의 불완전판매비율이 손해보험(0.41%→0.10%)에 비해 높은 편이다.

상품별로 보면 생명보험 상품의 불완전판매 비율은 종신보험(0.33%), 변액보험(0.27%), 연금(0.23%), 암보험(0.17%) 순으로 나타났다.

손해보험 상품의 경우 통합형보험(0.21%), 질병보험(0.13%), 상해보험(0.12%) 등이 손해보험상품의 평균 불완전판매 비율(0.10%)을 초과하는 드러났다.

이에 보험소비자의 신뢰를 회복하고 영업환경을 고려한 제도 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

정인영 보험연구원 연구원은 “보험모집, 계약성립과 관련된 영업과정에서 발생하는 불완전판매는 설계사의 실적과 연관성이 매우 높다”며 “저금리, 저성장, 고령화 환경에 따른 설계사 보수체계를 변경할 필요가 있다”고 지적했다.

정 연구원은 이어 “판매 중심의 마케팅은 단기적으로 신계약 창출(단기성과)에는 도움이 되겠지만 무리한 판매 및 사후 서비스 질의 하락으로 불완전판매를 양산할 수 있으므로 컨설팅형(재무·노후설계 중심) 채널로 전환할 필요가 있다”고 강조했다.

정인영 연구원은 또 “특히, 표준형 ․ 단기형 상품의 경우 푸쉬형을 지양하고 다양한 플랫폼(ICT 업체, 포털, 스타트업 기업 등)을 활용한 인바운드형 채널을 확대하여 필요가 있다”며 “현행 보험시장의 변화에 부응하도록 판매자책임 법제, 설계사 이력관리 시스템 등의 보완 역시 필요하다”고 덧붙였다.

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