효성ITX, CJ헬로 고객센터에 인공지능 상담 시스템 구축
효성ITX, CJ헬로 고객센터에 인공지능 상담 시스템 구축
  • 김세헌 기자 (betterman89@gmail.com)
  • 승인 2018.10.17
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[스트레이트뉴스 김세헌기자] 효성ITX는 17일 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고 CJ헬로 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 '익스트림솔루션'을 구축했다고 17일 밝혔다.

익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스다.

음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환해주는 기술(STT)과 변환된 텍스트를 분석하는 기술(TA)을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이 특징이다. 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다. 

CJ헬로는 익스트림솔루션을 통해 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항·불만·문의·긴급상황 등을 식별, 상담원이 고객의 의도를 신속하게 파악해 대응할 수 있을 것으로 보고 있다.

또 CJ헬로 고객센터에 구축한 익스트림솔루션은 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석을 시행함으로써 방대한 상담 내용, 고객의 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 고객의 의견 누락을 방지할 수 있다.

남경환 효성ITX 대표는 "효성ITX는 연구개발(R&D)센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다"며 "더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 업그레이드하겠다"고 밝혔다.


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