코로나19가 삶의 많은 모습들을 바꿔 나가고 있다. 사태가 진정된 이후인 포스트 코로나 시대가 오면 사람들의 일상이 비대면으로 정형화 될 것이라는 관측도 나온다. 이에 보험업계도 기존의 비대면 마케팅을 더욱 활성화하며 온라인 건강관리 등 언택트 서비스 확대에 더욱 박차를 가고 있다. 보험사들의 비대면 마케팅 사례와 이 서비스들이 고객에게는 어떤 혜택이 있는지 알아본다.

◆ 교보생명, 카카오와 손잡고 비대면 채널 구축

교보생명은 카카오엔터프라이즈와 포괄적 업무협약(MOU)을 체결하고 인공지능(AI) 기반 언택트(비대면) 서비스 강화에 박차를 가하고 있다.

교보생명은 업무제휴로 고객상담 챗봇 구축 등 AI를 활용한 비대면 서비스를 강화하고 고객 편의성을 한 차원 높인다는 계획이다.

우선 연내에 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다. 언택트 시대에 발맞춰 기존 아날로그 업무를 디지털화하고 고객 응대 업무를 자동화해 고객 접근성과 활용성을 개선하기 위해서다.

업계 최초로 카카오 AI 챗봇을 접목한 것으로, 교보생명은 보험지식을 제공하고 카카오엔터프라이즈는 AI 기술 자문과 서비스를 구현한다.

이를 통해 고객은 언제 어디서든 카카오톡 채팅으로 손쉽게 상담하며, AI 서비스와 대화형 소통을 기반으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있을 것으로 교보생명은 기대하고 있다.

고객이 콜센터에 자주 문의하는 항목을 중심으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 조회·신청·변경 등 업무로 확대해 24시간 비대면으로 AI 모바일 서비스가 가능해질 전망이다.

윤열현 교보생명 사장은 “최근 코로나19로 인한 언택트 문화 확산은 금융권의 디지털 경쟁을 가속화시킬 것”이라며 “협약을 계기로 양사가 힘을 모아 업계에 모범적인 디지털 서비스가 만들어지길 바란다”고 말했다.

◆ 미래에셋생명, 실시간 상담 ‘톡’으로 업무 효율성·고객 편의성 두 마리 토끼

미래에셋생명은 고객 상담의 편의성과 노동자의 업무 효율성을 높이기 위해 카카오톡 채팅상담 서비스를 시행하고 있다.

이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터 연결과 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행하는 방식이다.

이에 따라 고객은 ARS를 통해 콜센터 연결 후 기다려야 할 상황이 발생하면 채팅상담으로 전환해 곧바로 업무를 볼 수 있다. 상담원 1명당 동시에 3~4개의 채팅창을 띄워놓고 상담할 수 있어 고객의 대기시간은 대폭 줄어들 전망이다.

회사는 고객 만족도의 향상은 물론, 모바일 중심의 비대면 업무의 활성화로 효율성이 대폭 개선될 것으로 보고 있다.

차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “채팅상담을 통해 시차가 있는 해외 이용자나 음성통화가 곤란한 장애인 등 유선 상담 접근이 어려웠던 고객의 편의성이 개선될 것”이라며 “상담원 입장에서는 그동안 고충이 컸던 직접적인 언어폭력을 피할 수 있어 스트레스가 경감되는 등 모두의 편의가 제고될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이어 “미래에셋생명은 고객 최우선(Clients First)의 관점에서 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 판단하여 금융소비자 보호 최우수 보험사로 도약하겠다”고 덧붙였다.

◆ 한화생명, 비대면 건강관리 서비스 앱 ‘헬로(HELLO)’ 눈길

한화생명은 ‘개인건강정보’(Personal Health Record) 기반의 건강관리 서비스 앱인 ‘헬로’(HELLO)를 최근 출시했다. ‘헬로’는 고객 스스로 쉽게 건강 관리를 할 수 있도록 돕는 앱이다.

한화생명 ‘헬로(HELLO)’는 사용자의 건강검진정보 및 일상생활에서의 건강정보(활동량, 영양, 수면 등)들을 기반으로, 다양한 건강 서비스와 콘텐츠를 제공한다.

예를들어 사용자가 공인인증서로 본인인증을 하면 과거 10년치의 건강검진정보를 한 눈에 보여주는 동시에, 건강 수준을 나이로 환산한 ‘생체나이’를 분석, 제공한다.

특히 다이어트에 관심 많은 고객을 위한 AI카메라를 활용한 식단 및 영양 분석 기능이 눈길을 끈다.

고객 본인이 먹는 음식을 스마트폰 카메라로 찍으면 어떤 음식인지, 영양소와 칼로리는 어떤지 등을 AI가 자동으로 분석해 알려준다. 또 스마트폰에 있는 다른 건강관리 앱과의 연동으로 활동량, 수면 등의 데이터를 자동으로 저장, 분석해 차트로 한 눈에 확인할 수도 있다.

수분섭취, 혈당, 체중 등의 건강정보를 입력하면, 자신의 건강 히스토리 관리도 가능하다.

황승준 한화생명 CPC전략실장은 “한화생명 헬로(HELLO)는 평소 건강에 관심이 많은 고객들에게 스스로 생활 전반의 건강정보를 모으고 분석해 보는 새로운 형태의 건강서비스로서 다가갈 것”이라며 “앞으로 건강증진형 상품과 연계하고 효용성 높은 건강관리 서비스를 추가해, 사용자가 지속적으로 즐거운 건강 관리를 할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다.

◆ ABL생명, ‘화상 상담서비스’...“당신과 함께 하는 더 나은 삶”

ABL생명은 보험업계 최초로 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 ‘ABL생명 화상 상담서비스’를 도입해 운영하고 있다.

선진화된 디지털 기술을 보험에 접목해 고객이 언제 어디서나 편리하게 당사의 상품과 서비스를 접할 수 있는 것이 특징이다.

이 서비스는 비대면 본인 인증 서비스로 고객들이 고객센터나 지점에 방문하지 않고도 화상 상담서비스 모바일 앱을 이용해 화상텔러와 얼굴을 보며 상담하면서 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 모든 지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 간편하게 처리할 수 있다.

대면 서비스 받기가 껄끄러운 고객, 수술을 막 마치고 나온 고객, 병상에 있는 고객 등의 사용률이 높으며 디지털을 활용해 양질의 서비스를 제공한다는 평가를 받고 있다.

ABL생명의 화상 상담서비스는 시행 이후 상담원들이 흔히 겪는 언어 폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다.

‘당신과 함께 하는 더 나은 삶’(With You For A Better Life)이라는 비전 아래 선진적인 상품과 스마트한 고객 서비스로 고객에게 ‘더 나은 삶’을 제공하는 것이 이 서비스의 취지다.

ABL생명 관계자는 “화상 상담서비스는 ABL생명이 주력해 온 디지털 기반 고객서비스의 성과 중 하나”라며 “ABL생명은 주요 전략 방향인 ‘디지털 환경 개선’과 ‘고객 중심’을 지속적으로 강화해 고객의 더 나은 삶 실현을 지원하는 한편, 업계 내 디지털 선두주자로서 자리매김할 것”이라고 말했다.