SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI;Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 이용자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다.

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것으로 나타났다. 코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다고 회사 측은 밝혔다.

먼저 SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.

또 AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

아울러 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화했다. 노인과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.