IBK기업은행은 8일, 고객 상담의 신속성과 정확성을 높이기 위해 ‘상담지원 AI’ 시스템 구축에 돌입한다고 밝혔다.

‘상담지원 AI’는 인공지능(AI)이 사람의 목소리를 글자로 변환, 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다.

시스템 구축이 완성되면 전화 한 통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축해 고객의 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공 사전 차단 효과가 있다는게 은행 측 설명이다.

머신러닝과 딥러닝 기능을 통해 AI가 연 700만건에 달하는 상담 데이터를 학습, 고객을 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진한다.

기업은행은 내년 3월 시스템 구축을 목표로 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI와 음성인식 관련 우수 기업들과 개발에 착수한 상태다.

IBK기업은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.

최근 주요 은행 등 금융권을 중심으로 한 디지털 전환의 일환으로 사람이 해온 업무 중 단순업무를 AI가 대체하는 작업이 지속 진행 중이다.