삼성전자서비스와 LG전자가 대외 기관의 서비스 품질 평가에서 호평을 받으며 1위에 선정됐다.

3일 삼성전자서비스는 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS(애프터서비스) 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.

가전제품 상태를 미리 확인해주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 좋은 평가를 받은 결과다.

아울러 삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서는 컴퓨터와 휴대전화 AS 부문에서 각각 24년과 22년 연속 1위에 선정됐다. 삼성전자서비스 관계자는 "해당 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번의 예외없이 20년 이상 1위를 지켜왔다"고 설명했다.

고품질 서비스 제공, 객 관점의 친절한 응대, 편리한 서비스 이용 경험 사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 호평을 받았다.

삼성전자서비스는 지난 2000년 국내 최초로 컴퓨터, 노트북 등 IT 제품에 원격 진단 서비스를 도입한 데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검받을 수 있도록 지원하고 있다.

'주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있으며 최근에는 고객이 문제를 인식하기 전 알림을 제공하는 AI(인공지능) 사전 케어 알림, 고객 약속 자동 조정 등 혁신 서비스를 지속해서 도입하고 있다.

LG전자는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해에 이어 2년 연속 가전제품 AS 부문 1위를 차지했다고 밝혔다.

정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가항목에서 업계 최고 점수를 얻어 서비스 품질 우수성을 인정받았다.

LG전자는 AI와 디지털전환(DX) 기반 혁신 기술을 수리와 상담에 활용해 전문적이면서 신속하고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 

서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱을 통해서 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 한 번에 살펴볼 수 있도록 했으며 서비스 현장에서 활용하는 'LG 스마트 체크' 앱으로는 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있도록 했다.

또 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 'AI 수리 어시스턴트'를 통해서 서비스 품질은 물론 서비스 매니저의 업무 효율성도 높이고 있다.

이밖에 간단한 문의는 무인 상담 시스템인 'AI 보이스봇'을 통해 대기 시간 없이 빠르게 해결할 수 있도록 했다. 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 'AI 상담 어시스트'도 있다.

[스트레이트뉴스 함영원 기자]