온라인 교육 후 보험설계사 자격 부여 보험사가 증가하면서 보험설계사의 전문성 부족에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다. 설계사 영입을 위해 보험 계약 건당 지급 수수료 비중이 높아지고 불완전 판매 등의 위험이 있는 만큼 업계의 자정 노력이 필요할 것으로 보인다.

디지털생명보험사 교보라이프플래닛에서 보험 소비자 1000명을 대상으로 실시한 소비자 설문 조사 결과, 보험 계약 해지 이유로 ‘상품에 대한 불만(58.7%)’에 이어, ‘설계사의 낮은 전문성’을 꼽은 응답자가 23.8%로 해당 조사에서 두 번째로 높은 비중을 차지했다(중복 응답 포함). 이번 소비자 조사에서는 1000명 대상의 설문 조사뿐만 아니라 일부 소비자들 대상으로 FGD 심층 인터뷰 조사도 진행했다. 그 결과에서도 설계사의 불필요한 상품 판매, 보험에 대한 이해 부족, 중도 이탈로 잦은 담당자 변경 등을 설계사 이용에 있어 불만 요소로 꼽았다.

FGD 심층 인터뷰에서 일부 응답자는 보험설계사 이용 경험에 대해 “설계사들은 담당자도 자주 바뀌고, 경험이 없는 사람이 설명하는 경우도 있어 전문가라기 보다는 영업사원 같은 느낌이 들 때가 많다. (김O범씨, 48세/남)”, ”개인적으로 보험 가입 경험이 많아 내용을 잘 아는 편인데 (설계사들의) 보험 지식이 떨어지거나 전문적이지 못할 때 불편하다(김O영씨, 51세/여)”라고 대답해, 설문 조사에서 나타난 결과를 뒷받침했다.

소비자들이 과거보다 많은 정보를 습득하고 보험에 대한 이해도가 높아지고 있지만 설계사의 전문성은 과거보다 낮아지고, 영업 지향적으로 변하고 있다고 소비자들은 느끼고 있는 것으로 해석된다.

이렇다 보니 과거와 달리 보험설계사에 대한 필요성과 인식에 대해 변화가 생기고 있다. 이번 소비자 조사에서도 적극적으로 보험에 가입하는 고관여 고객에게 ‘설계사가 없는 디지털 채널을 통한 보험 이용’ 의향을 물은 결과, 기존 설계사를 통해 보험에 가입한 사람 중 절반이 넘는 51.7%가 향후 보험 가입 시에는 디지털 채널을 통한 보험 이용 의향이 있다고 답했다.

그동안 설계사에 대한 불만과 불편함에도 환경상 어쩔 수 없이 설계사를 통해 가입한 보험 고관여 고객 입장에서도, 불필요한 만남이나 강요 없이 자기에게 필요한 상품을 직접 선택할 수 있고, 설계사 수수료가 없어 보험료도 합리적인 디지털 보험 이용 의향이 점차 높아지고 있는 것이다.

이와는 반대로 기존 비대면 채널을 통해 보험을 이용한 고객은 차후에도 디지털 채널을 통해 보험을 이용하겠다는 응답자가 67.5%에 달해 만족도가 상당히 높았다.

과거와 달리 비대면 스마트 소비가 일상화되면서 불필요한 인적 대면과 중간 유통 과정 없이, 고객 스스로 정보를 탐색하고 실속 있게 소비하는 트렌드가 보험 소비에도 적용되기 시작한 것으로 관계자들은 분석하고 있다.

이러한 고객과 시장 트렌드 변화에 국내 유일 디지털 보험사인 라이프플래닛도 발 빠르게 대응하고 있다. 옴니채널 세일즈 플랫폼을 구축하고 채팅이나 전화 상담 등을 통해 고객이 스스로 보험 가입 시 겪는 불편함을 최소화하고, 설계사 없이도 혼자서 손쉽게 상품 탐색부터 설계–청약-관리까지 원스톱에 진행될 수 있는 환경을 마련 중이다. 

라이프플래닛 관계자는 “이제 핸드폰만 있으면 설계사 수수료 없는 알뜰 보험을 누구나 손쉽게 언제 어디서나 편리하게 가입할 수 있는 시대”라며 “다양한 콘텐츠로 일상의 즐거움을 구독하는 OTT 서비스처럼, 보험도 일상의 안심을 구독하는 서비스로 인식될 수 있도록 보험의 새로운 패러다임을 만들겠다”고 밝혔다.

이번 조사는 교보라이프플래닛이 지난 5월 조사업체 엠브레인에 의뢰하여 전국의 만25~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 온라인 설문조사와 20명가량의 표적 집단 심층 면접(FGD) 형태로 진행되었다.

[스트레이트뉴스 장석진 기자]