CJ올리브영의 멤버십 혜택 제도가 실효성이 낮다는 지적이 나왔다. 적립 혜택과 할인율이 등급에 따라 차등 제공되지만, 포인트 적립률 및 세일 기간과 중복 적용 제한으로 인해 소비자들이 체감하는 혜택이 사실 크지 않다는 비판이 나온다.

2022년부터 개편해 운영 중인 올리브영의 자체 멤버스는 일정 금액을 소비할 경우 높은 등급으로 승급하도록 설계되어 있다. 등급에 따라 적립률과 할인 쿠폰 혜택이 제공된다. 등급 산정 기준은 직전 반기 온·오프라인 누적 금액 실적에 따라 골드(100만원 이상), 블랙(70만원 이상), 그린(40만원 이상), 핑크(10만원 이상), 베이비(10만원 미만) 등으로 나뉜다.  

CJ 원포인트 적립률은 골드부터 그린까지 1%, 핑크와 베이비는 0.5%가 제공된다. 쇼핑 쿠폰과 온라인몰 배송 쿠폰은 각각 골드 4장·3장, 블랙 3장·3장, 그린 2장·3장, 핑크 1장·1장이고, 오늘드림 배송 쿠폰과 픽업 할인 쿠폰은 각각 골드·블랙 6장·1+2장, 그린 1장·1+2장, 핑크 1장·1장, 베이비 1장(픽업 쿠폰 없음) 등이다.

Luxe Edit 할인 쿠폰은 골드 3장, 블랙 2장, 그린·핑크 각각 1장, 생일쿠폰과 헬스+쿠폰팩은 골드부터 핑크까지 각각 1장씩 제공되며, 베이비는 혜택이 없다. 올리브 데이 등급별 쿠폰, 올리브 키트(선착순·매월 상이), 스마트 반품 등은 각각 제공된다. 멤버스에 따른 제공 혜택이 많아 보이지만, 포인트 적립은 기준 금액에 한해서이고 쿠폰 혜택의 경우도 명시된 쿠폰 사용 기간 내에만 가능하며 발급·재발행 또한 불가하다.

또 올리브 멤버스가 아닌 CJ ONE 회원은 포인트 적립 0.1%로, 혜택이 거의 없는 수준이고, 멤버스 회원임에도 세일 기간 중복 혜택이 어렵고 특정 브랜드와 품목에만 일부 혜택이 한정되는 점도 불만을 낳을 가능성이 있다.

올리브 멤버스 회원인 한 소비자는 “등급에 따른 혜택이 제공된다고는 하지만, 사실상 어떤 혜택을 받고 있는지 전혀 체감이 없다”며 “보통 세일기간 때 필요한 물건을 다수 구매하는 편인데, 할인 금액이 많진 않아도 중복 할인 등이 적용되면 좋을 것”이라고 말했다.

지난해 한국소비자원 뷰티 플랫폼 소비자 상담 접수 현황(2019~2024년)에 따르면 민원 1666건 중 올리브영이 1226건(73.5%)으로 가장 많은 비중을 차지했다. 특히 배송·품질에 대한 민원이 절대다수를 차지하고 있어 소비자 후생 증진 정책이 필요하다는 지적이 제기됐다. 국내 헬스앤뷰티(H&B)스토어 시장 점유율 1위를 보유 중인 올리브영이 불만 건수도 1위를 차지한 셈이다.

소비자 불만 주요 원인뿐만 아니라, 최근 쿠팡·네이버 등 국내 이커머스 플랫폼의 성장과 해외 직구 시장의 확대 역시 올리브영의 멤버십 혜택이 체감하기 어렵게 만드는 요소 중 하나로 꼽힌다.

이 가운데 소비자들은 파격적인 가격 할인과 다양한 적립 혜택을 기대하는 상황이고, 다수 전문가는 올리브영의 멤버십 정책과 소비자 기대를 충분히 반영한 차별화 전략을 도입해야 한다고 입을 모은다.

이에 올리브영은 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스에 현지 법인 ‘CJ 올리브영 USA’를 설립하고 첫 오프라인 매장 출점을 추진하는 등 해외 시장에서 K-뷰티의 입지를 강화하고 있다. 글로벌 사업 확장에 발맞춰 글로벌 K-뷰티 아이콘으로서의 이미지 강화를 위한 브랜드 로고도 새롭게 단장했다.

여기에 더해 ‘오늘의 브랜드’와 같은 전용 프로모션을 도입해 온라인 전용 할인 혜택을 더욱 강화하고, 멤버십 회원 전용 뷰티 체험 공간 제공이나 단독 컬래버 제품 출시 등을 통해 소비자 만족도를 높이고 있다. 자체 브랜드인 ‘브링그린’과 ‘웨이크메이크’는 넷플릭스의 인기 시리즈 ‘오징어 게임 시즌2’와 협업하여 컬래버 에디션을 출시하고 이를 기념하는 다양한 체험 이벤트도 진행했다.

이달 초에는 남성 화장품 자체브랜드(PB)인 아이디얼포맨(IDEAL FOR MEN)이 영국 프리미어리그 토트넘 홋스퍼와 특별에디션 제품을 선보여 눈길을 끌었다. 또 고객이 매장에 부착된 전자라벨에 스마트폰을 갖다 대면 온라인몰 상품 상세 페이지로 연결되는 전자라벨-NFC 기반 상품 탐색 서비스도 도입했다.

한 증권사 보고서는 올리브영의 이러한 전략이 성공적으로 실행되면 향후 매출 성장은 물론 시장 점유율 확대에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 전망했다. 다만 치열한 시장 환경에서 장기적인 전략뿐만 아니라, 소비자 만족도 제고를 위한 노력이 최우선으로 시행할 때 비로소 업계 1위라는 명성도 빛을 낼수 있다고 진단했다.

한편, 올리브영의 지난해 매출액은 3조8682억원으로 전년 대비 39% 증가했고, 같은 기간 영업이익은 약 70% 증가한 4607억원을 기록했다. 당기순이익은 3606억원으로 전년 대비 75%가량 증가했다.

특히 자사 입점 브랜드 중에서 연간 100억원 이상 매출을 거둔 입점 브랜드 수가 지난해 처음으로 100개를 넘기며 연매출 상위 10대 브랜드는 한국 중소·중견기업 브랜드로 채워졌다.

[스트레이트뉴스 임소율 기자]