최근 윤석열 대통령은 ‘인공지능(AI) 국가 총력전’을 강조했습니다. 국내 금융권 역시 고객 맞춤형 서비스 제공부터 대출 심사 및 리스크 관리, 부정 거래 탐지까지 AI의 역할은 점점 더 확장되고 있는 상황입니다. 스트레이트뉴스는 <금융 AI 초격차> 시리즈를 통해 각 금융업권별 AI 기술 활용 선두 회사의 사례를 살펴보고 초격차 전략을 집중 조명합니다. <편집자 주> 

혹자는 “금융권에서 생명보험업계의 디지털 혁신 수용 속도가 가장 느리고 보수적”이라고 표현한다. 생명보험사 특성상 여전히 설계사 중심의 대면 영업이 큰 비중을 차지하고 있고, 굳이 혁신성을 보이지 않아도 한번 보험계약자와 계약을 맺으면 장기간 이를 바꿀 일이 적기 때문이다.

하지만, 생보사들 중에서도 디지털 혁신을 추구하는 움직임이 있다. 신한라이프의 경우, 보험설계를 위한 언어모델을 별도로 개발했다. 

22일 보헙업계에 따르면, 신한라이프는 영업경쟁력을 강화하고 설계사의 전문적인 고객 서비스를 지원하고자 6월부터 영업지원 플랫폼을 새롭게 오픈했다.

회사는 지난해 7월 설계사의 대표적인 업무 질의 상담 패턴을 챗봇 사용자 인터페이스(UI)·사용자경험(UX)에 최적화시킨 인공지능(AI) 챗봇 ‘아이온’을 오픈했는데 올해 상반기 새로운 영업지원 플랫폼을 선보인 것이다.

신한라이프 관계자는 “작년 7월부터 약 11개월 간 프로젝트를 통해 청약부터 고객관리까지 신속하고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 프로세스를 고도화해왔다”고 말했다.

이번 프로젝트는 ▲영업채널 특성에 최적화된 전용 시스템 제공 ▲클라우드·AI·데브옵스(DevOps) 등 최신 기술 도입을 통한 시스템 혁신 ▲생성형AI를 활용한 전문적 고객 상담 지원 ▲다양한 인증 수단을 통합 관리·제공하는 통합인증 서비스 등 사용자 편의성 향상과 효율적 업무 프로세스 구축을 중심으로 이뤄졌다.

특히 생명보험업계 최초로 영업지원플랫폼에 생성형AI를 적용한 ‘스마티(SMART와 AI의 합성어)’ 서비스를 탑재한 점이 특징이다. 신한라이프가 자체 언어모델을 기반으로 개발한 AI설계사 ’스마티’는 고객설문 결과를 바탕으로 유형별, 생애주기별 위험요인이나 관리방안을 생성해 고객과 설계사에게 제공한다. 

또한 고객의 보장현황을 분석해 최적화된 담보로 구성된 상품을 자동으로 추천하고 설계까지 원스톱으로 진행이 가능하다.

신한라이프 관계자는 “대면 채널에 미러링 기술을 적용한 보이는 청약 서비스도 업계 최초로 구축했다”며 “이를 통해 대면으로 진행해야 했던 상품설명부터 전자서명까지 전 과정을 비대면으로 진행할 수 있어 원거리 고객도 편리하고 신속한 서비스를 제공받을 수 있게 됐다”고 말했다

그는 “이 밖에 디지털 기기별 최적화된 사용자 환경, 다중 가입설계, 바이오 인증 등 사용자 편의성을 높이고, 모바일 기기를 통한 법인전자청약 프로세스 도입으로 모든 고객이 간편하게 디지털 기반의 청약을 진행할 수 있도록 했다”고 덧붙였다.

최근 몇년 간 불특정 다수가 인터넷 카페, 블로그 등 SNS를 통해 보험사기를 공모하고 시행하는 사건들이 적발되고 있다.

지난해 신한라이프는 고객과 담보 별로 보험사기 위험 통계 모델을 다변화하고 머신러닝을 활용한 유사병원 자동산출 기능을 도입하는 등 보험사기 인지 시스템(FDS)을 자체적으로 고도화 했다.

신한라이프 관계자는 “고도화된 FDS를 통해 보험사기가 의심되는 60개 병원을 선정하고 관련 병원을 의료법 위반 혐의로 보건당국에 신고하는 등 다수의 보험사기 사건을 적발함에 따라 보험금 허위 지급을 사전에 방지할 수 있었다”고 설명했다.

신한라이프는 2022년부터 콜센터로 전화하면 기존의 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 말로 할수 있는 대고객 음성봇 서비스 ‘보리’를 운영 중이다. 보리는 보험의 리더라는 뜻으로 고객발화내용을 스스로 인지해 음성자동변환(TTS) 안내와 최종 업무처리까지 한번에 제공한다.

콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약대출 지급 및 상환 ▲계속보험료 즉시 출금 및 일회성 가상계좌 발급 ▲사고보험금 청구를 위한 가상팩스 발급 ▲증명서 및 신청서 팩스 발송 등의 업무를 안내 음성과 함께 최종 처리가 가능하다.

신한라이프 관계자는 “이와 함께 보험청약 필수 확인 절차인 해피콜 안내와 연체보험료 및 휴면보험금 등 아웃바운드 안내도 진행하고 있어 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 필수사항을 알려 드리고 있다”고 말했다.

그는 “음성봇의 활용으로 단순 반복 업무를 자동화해 상담사의 피로는 줄이고, 고객의 대기시간이 감소됐다”며 “또 장시간 통화 대기 후 연결된 상담사를 통하지 않고 직접 음성봇을 이용해 365일 24시간 응대가 가능하고, 신속한 업무처리를 제공한다”고 덧붙였다.

한편 한화생명도 ▲보험금 AI 자동심사 시스템(2020년) ▲업무 자동화 디지털 지수 산출 방식(2021년) 특허 ▲청약자동화솔루션(2022년) 등 다수의 특허를 등록하는 등 AI 관련 연구개발(R&D)을 활발하게 진행하고 있다. 

미래에셋생명은 지난해 8월부터 AI기술을 활용한 시나리오 기반 보험사기(허위ㆍ과다입원) 유의자 발굴 모듈을 개발 및 도입해 보험 사기 관리에 효과를 보고 있다. 이 시스템은 AI기술을 활용해 200여명의 보험 사기 사례 데이터를 분석하고 유형별 특징을 파악한다. 이를 기반으로 다양한 변수를 고려해 보험금 청구자의 사기 유사도를 측정하고 유의자를 발굴하는 방식이다. 

이 밖에 생명보험협회는 보험소비자에게 보다 쉽게 금융용어를 설명하기 위해 협회 홈페이지에 AI 활용 ‘금융용어 보기 서비스’를 도입했다. 

[스트레이트뉴스 조성진 기자]