최근 윤석열 대통령은 ‘인공지능(AI) 국가 총력전’을 강조했습니다. 국내 금융권 역시 고객 맞춤형 서비스 제공부터 대출 심사 및 리스크 관리, 부정 거래 탐지까지 AI의 역할은 점점 더 확장되고 있는 상황입니다. 스트레이트뉴스는 <금융 AI 초격차> 시리즈를 통해 각 금융업권별 AI 기술 활용 선두 회사의 사례를 살펴보고 초격차 전략을 집중 조명합니다. <편집자 주> 

문동권 대표가 이끄는 신한카드는 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 데이터 사업을 확장하며 업계를 선도하고 있다.

2013년 국내 카드사 최초로 빅데이터센터를 설립한 신한카드는, 빅데이터 경영 체제를 구축하며 업계를 주도해 왔다. 현재 신한카드는 데이터 활용과 분석 역량을 통해 고객 맞춤형 서비스 제공은 물론, 금융 소외 계층에 대한 신용 평가 모델을 개발하는 등 AI와 빅데이터를 접목한 다양한 혁신 사업을 추진 중이다.

신한카드는 2013년 카드사 최초로 빅데이터센터를 설립하고, 관련 경영 체제를 도입하는 등 빅데이터 브랜딩을 선도했다. 신한카드는 10년 이상 구축한 빅데이터 역량을 바탕으로 AI 혁신을 가속화하고 있다. 

회사는 모든 사업 영역에서의 AI 대전환을 실현하고자 올해 3월부터 ‘AI 5025’ 프로젝트 추진 중이다. AI 5025란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해 내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다. 회사는 AI 5025의 일환으로 모바일 결제 앱 ‘신한 쏠페이’에 AI와 빅데이터를 활용한 디지털 솔루션을 구축했다. 

업무 효율화 측면에서 보면, 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

회사는 AI 활용 범위를 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용, 고도화 해나갈 방침이다. 이를 위해 생성형 AI 기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 나서고 있다.

먼저 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용한다. 음성 안내를 통한 상담은 물론, 필요 시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 

또한 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다. 예를 들어 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제예정금액과 명세서를 확인하고 싶을 때, 챗봇 서비스로 해결할 수 있다.

신한카드는 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내하는 서비스도 제공 중이다. 고객이 정확한 단어가 생각나지 않을 때, 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 도와 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수 있게 했다.

신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올렸다.

회사는 2018년 AI 상담을 도입했으며, 2021년 3월 ‘AI 컨택센터’를 오픈했다.  이후업계 최대 규모의 3000만 회원으로부터 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급 안내부터 다양한 상품정보 안내에 이르기까지 약 20개 업무에 활용하고 있다.

AI 컨택센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다. 

신한카드 관계자는 “고객이 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러 번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있었다”고 밝혔다. 

이어 “AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해 줄 수 있어 고객이 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 사라졌다”고 덧붙였다.

신한카드의 월간 AI 솔루션 서비스는 약 500만 건이 이용되고 있다. 2022년 상반기 1290만 수준이던 이용 건수는 지난해 같은 기간 2780만 건으로 급증했다. 올해 상반기 기준 AI 솔루션 이용 건수는 약 3235만 건으로 꾸준히 증가세를 기록하고 있다.

이밖에 신한카드는 이상 거래를 조기에 적발 및 예방하는 시스템(FDS)에도 AI를 적용했는데, 최신 AI 알고리즘과 최첨단 디지털 기술을 활용한 업그레이드를 통해 FDS 탐지 성능을 개선시키고 있다.

FDS는 부정사용 패턴을 분석하고 고객 사용패턴을 유형화해 부정사용 위험도를 측정한 점수(Score)를 혼용해 모니터링하는데, 최근에는 AI를 활용해 머신러닝 스코어 모형을 보다 정교화하고 있다. 

한편 신한카드는 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 통한 업무자동화에도 AI를 결합해 내부 업무 효율성을 높이고 있으며, 인공지능 기술의 급속한 발전으로 발생하는 윤리적 이슈를 방지하기 위한 노력도 병행하고 있다. 

신한카드는 고객 중심을 기본 원칙으로 정보보호, 공정성, 투명성, 안전성, 책임성 등 6개 원칙으로 구성된 AI 윤리원칙을 수립해 선포한 바 있다. AI 업무처리의 전 과정(설계, 개발, 운영)에 AI 윤리원칙 준수 자체점검 및 내부통제를 운영한다. 머신러닝, 딥러닝 등 AI 알고리즘 적용 대고객 서비스가 그 대상이다.

신한카드 관계자는 “음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 AI 음성 비서 서비스를 준비 중”이라며 “개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획”이라고 설명했다.

그는 “상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천하는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중”이라며 “특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다”고 덧붙였다. 

한편 경쟁사들도 AI를 전사 비즈니스에 녹이기 위해 노력 중이다.

KB국민카드는 AI 플랫폼 ‘AIRe’에서 100여 개 카드 상품별 혜택을 비교한 후, 고객 소비성향을 바탕으로 최대 혜택이 가능한 카드 상품을 추천한다. AIMs는 AI를 활용해 마케터 경험 중심의 마케팅을 대체하는 것이 특징이다. 

국민카드 관계자는 “정교한 고객 설정(Targeting)과 콘텐츠 제공(Offering)으로 맞춤형 실시간 서비스를 제안하는 등 고객 경험을 향상시키고 있다”고 말했다.

그는 “KB Pay 등 디지털 플랫폼에서 AI 모델 기반 고객 맞춤형 카드 상품을 추천 중이며, 이에 따라 고객은 본인 소비 패턴별로 받을 수 있는 최대 혜택 카드를 손쉽게 제안받을 수 있다”고 설명했다.

BC카드는 모기업인 KT와 함께 ‘K-금융 특화 AI’를 개발했다. 해당 언어 모델은 메타의 거대 언어모델(LLama 3)을 기반으로 만들어졌다.

‘K-금융 특화 AI’의 파라미터는 약 200억개로 한국어 학습 능력은 물론 다양한 금융 지식 정보까지 탑재하고 있다. 이는 80억개의 파라미터를 갖춘 타 LLM보다 2배 이상 높은 수준이다.

[스트레이트뉴스 조성진 기자]