소상공인시장진흥공단(이하 소진공)의 콜센터가 3년간 257억 원의 예산을 투입하고도 사실상 ‘유령 콜센터’로 전락했다는 지적이 제기됐다. 소상공인들의 유일한 상담 창구임에도 전화 연결이 ‘하늘의 별 따기’라는 불만이 끊이지 않자, 국회에서 통합콜센터 구축 필요성이 강하게 제기됐다.

국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 김동아 의원(더불어민주당·서울 서대문갑)은 23일 국정감사에서 “소진공 콜센터가 소상공인의 불만을 키우는 ‘불통센터’로 전락했다”며 “사업별로 흩어진 콜센터를 통합해 전문성과 효율성을 높여야 한다”고 강조했다.

김 의원이 공개한 자료에 따르면, 최근 3년간 소진공 콜센터 운영 예산은 총 257억 원에 달했다. 그러나 상담 연결률은 극히 저조해 “하루 종일 전화만 걸다가 포기했다”는 민원이 국민신문고에 다수 접수된 것으로 드러났다.

이 같은 문제의 핵심은 소진공의 ‘사업별 위탁 운영’ 구조에 있다. 현재 소진공은 ‘상생페이백 콜센터’, ‘배달·택배비 지원 전담콜센터’, ‘전기요금 특별지원 콜센터’ 등 사업 단위별로 외부 위탁 운영을 하고 있다. 하지만 각 사업의 운영 기간이 짧고 상담 인력도 적으며, 안내 기준마저 제각각이라 상담원들의 정책 이해도와 전문성이 현저히 떨어지는 상황이다.

결국 상담 품질 저하와 혼선이 누적되면서 소상공인들의 불만이 폭증하고 있다는 것이다. 김 의원은 “소진공도 이제는 통합콜센터를 구축해 상담 효율을 높이고, 축적된 데이터를 기반으로 AI 상담원이나 간편 상담서비스를 도입해야 한다”며 “이런 제도가 마련된다면 통화 대기시간이 단축되고 현장의 불만도 크게 줄어들 것”이라고 말했다.

이에 대해 소진공 박성효 이사장은 “콜센터 운영 체계 전반에 대한 문제의식을 공유한다”며 “통합 상담체계 구축과 관련해 중소벤처기업부와 협의하겠다”고 답변했다.

[스트레이트뉴스 설인호 기자]